La maggior parte dei problemi di qualità sul VoIP ha cause identificabili e soluzioni note.
L’azione più efficace per il centralino on-premise è il QoS sul router per dare priorità alla voce.
Verificare che la banda in upload sia sufficiente per le chiamate simultanee previste e, nei casi critici, dedicare linea dati per il traffico voce.
Gli interventi in ordine di efficacia rispetto alle possibilità del cliente.
Attivare il QoS sul routerì, senza priorità la voce compete con tutto il resto del traffico; con la priorità attiva mantiene la qualità anche quando la linea è sotto carico.
Verificare l’upload disponibile e confrontarlo con il fabbisogno reale, calcolato sul numero di chiamate simultanee previste.
Usare cuffie di qualità adeguata, può Incide sulla qualità percepita dall’interlocutore.
Dedicare una connettività alla voce e una al traffico dati puro.
Se dopo questi interventi il problema persiste, sono necessarie analisi e verifiche specifiche.
La mancata registrazione dipende di norma da credenziali SIP errate, da un firewall che blocca le porte necessarie o da un problema di connettività verso il server. Il primo controllo è la raggiungibilità della rete; il secondo, la corrispondenza esatta di utente e password.
La registrazione è l’operazione con cui il telefono si annuncia al sistema. Se fallisce, l’apparecchio non può né chiamare né ricevere.
La sequenza di verifica utile parte dal più semplice.
Il telefono ha un indirizzo IP valido e raggiunge la rete? Se non è collegato o non riceve indirizzo, il resto è irrilevante. Un controllo elementare è verificare se altri dispositivi sulla stessa presa funzionano.
Le credenziali sono corrette? È la causa più frequente in assoluto. Utente e password vanno riportati esattamente, con attenzione a maiuscole, spazi accidentali e caratteri simili tra loro.
Il firewall o il router blocca le porte SIP? Frequente su reti aziendali strutturate, dove le policy di sicurezza possono impedire il traffico necessario. Il sintomo tipico è che il telefono funziona su una rete e non sull’altra.
Il router chiude le sessioni troppo presto? In questo caso il telefono si registra e dopo qualche minuto si deregistra, con chiamate in arrivo che non squillano. ELIMINEREI, il problema può non essere la registrazione del numero sul telefono
Se il problema riguarda tutti i telefoni contemporaneamente, la causa è di rete o di servizio; se riguarda un solo apparecchio, è locale a quello. ELIMINEREI
Le richieste di assistenza si aprono dall’apposita sezione del sito o dall’Area Riservata, indicando numerazione o codice cliente e una descrizione del problema con orario e numeri coinvolti. Più il dettaglio è preciso, più rapida è la diagnosi.
La qualità delle informazioni fornite incide direttamente sui tempi di risoluzione, perché evita il ciclo di richieste di chiarimento.
Le informazioni che accelerano davvero la diagnosi sono cinque.
Il numero o l’interno coinvolto, e se il problema riguarda una postazione o tutte.
Data e ora precise di almeno un episodio, con il numero dell’altro interlocutore. È il dato che permette di ritrovare la chiamata nei log e vederne il comportamento reale.
La direzione: solo chiamate in entrata, solo in uscita, o entrambe. Restringe immediatamente il campo delle cause possibili.
La ricorrenza: sempre, a intermittenza, o in fasce orarie specifiche. Un problema che si presenta ogni giorno alla stessa ora indica saturazione, non guasto.
Cosa è cambiato di recente: un nuovo apparato di rete, un aggiornamento, un intervento sull’impianto. È l’informazione che risolve più casi in assoluto.
Una segnalazione generica del tipo il telefono non funziona richiede necessariamente un giro di domande prima di poter intervenire.
Le cadute ricorrenti indicano quasi sempre un’instabilità della connessione o una sessione SIP interrotta da apparati di rete intermedi. Verifica la continuità della linea dati, la configurazione delle regole NAT e accertati dell’assenza del SIPALG.
Le cadute hanno un carattere diagnostico utile: il momento in cui avvengono indica la causa.
Cadute dopo un tempo costante, tipicamente pochi minuti e sempre lo stesso, indicano un timeout su un apparato di rete che chiude la sessione considerandola inattiva. È la causa più frequente e si risolve intervenendo sulla configurazione del firewall o del router.
Cadute casuali indicano instabilità della connessione: microinterruzioni, saturazione, o problemi sul collegamento fisico.
Cadute concentrate in fasce orarie precise indicano congestione: la linea satura in quei momenti e le chiamate non reggono.
Cadute su una sola postazione indicano un problema locale: cavo, presa, apparecchio, o rete Wi-Fi in quella zona. ELIMINEREI
Le verifiche da fare prima di segnalare: annotare se il tempo di caduta è costante, verificare se la connessione presenta interruzioni anche sul traffico dati, controllare le regole di NAT e accertarsi dell’assenza del SIPALG.
Sì: è uno degli usi in cui rende di più. Il collaboratore mantiene il proprio interno aziendale da casa, tramite softphone o telefono IP, con le stesse funzioni dell’ufficio. La qualità dipende dalla connessione domestica, in particolare dalla stabilità dell’upload.
È lo scenario in cui il vantaggio strutturale del VoIP emerge con più evidenza: l’interno non è legato a una postazione fisica, quindi segue la persona.
Dal punto di vista aziendale il collaboratore resta raggiungibile al numero di sempre, può essere incluso nelle code e nei gruppi di risposta, e trasferisce chiamate ai colleghi come se fosse in ufficio. Chi chiama non percepisce differenza.
Dal punto di vista del collaboratore il beneficio pratico è non dover usare il proprio numero personale per motivi di lavoro, con la separazione che ne consegue.
I fattori che determinano la qualità sono due, entrambi domestici. Il primo è la connessione: conta l’upload e la sua stabilità, non la velocità pubblicizzata. Il secondo è l’audio: un auricolare decente cambia radicalmente il risultato rispetto al microfono integrato del portatile.
Il consiglio operativo è collegare il dispositivo via cavo dove possibile. Il Wi-Fi domestico, condiviso con il resto della famiglia, è la causa più comune di chiamate disturbate in smart working.
La latenza è il ritardo di trasmissione dei pacchetti; il jitter è la variabilità di quel ritardo. La latenza alta produce conversazioni sfasate, con interlocutori che si sovrappongono; il jitter elevato produce audio spezzettato. Per una voce fluida servono valori bassi e soprattutto costanti.
Sono i due parametri che determinano la qualità percepita, più della velocità della connessione.
La latenza è il tempo che un pacchetto impiega ad arrivare. Sotto una certa soglia è impercettibile; oltre, la conversazione perde naturalezza e gli interlocutori iniziano a sovrapporsi, come nelle telefonate intercontinentali di un tempo.
Il jitter è la variabilità di quel ritardo. Se i pacchetti arrivano tutti con lo stesso ritardo, il sistema li ricompone correttamente. Se arrivano a intervalli irregolari, la ricostruzione diventa imperfetta e l’audio si spezza.
Il punto controintuitivo è che il jitter è più dannoso della latenza. Una connessione lenta ma regolare produce chiamate accettabili; una veloce ma irregolare produce chiamate pessime.
I dispositivi dispongono di un buffer che compensa il jitter accumulando pacchetti prima di riprodurli, ma il buffer aggiunge ritardo: oltre una certa soglia il rimedio peggiora la conversazione.
È il motivo per cui una connessione dedicata con parametri stabili è preferibile a una condivisa più veloce ma variabile.