A consentirgli di mettere l’altro un po’ più in alto. Ecco a cosa serve un gradino di una scala. Se chiudo gli occhi e penso a quello che facciamo quotidianamente noi, mi viene in mente proprio questo. Una sfilza di gradini da salire. Da salire!! Non per star fermi in uno di questi a riposare. NO! E immagino ci siano diverse scale da affrontare, una o più per ogni mansione svolta. Quella sulla quale voglio concentrarmi in questo post è la mansione fondamentale del mio reparto: risolvere le segnalazioni dei nostri clienti. Parminder ed io poniamo molta attenzione e massima importanza a come lavorare le segnalazioni che quotidianamente riceviamo. Abbiamo detto che siamo un’azienda in crescita, sana, giovane e sorridente. Non potremmo parlare di azienda in crescita se non avessimo delle problematiche da risolvere ma un’azienda non cresce in base alle segnalazioni che riceve, bensì in base a chi e come riceve e risolve le problematiche che si presentano quotidianamente. Come se tu stessi per alzare il secondo piede verso il gradino un pò più in alto e TAC qualcuno vuole impedirtelo. Ma la tua ambizione fa da scudo, ti fai carico della problematica e ci provi. Ci prendiamo cura dei nostri clienti e noi, in primis, vogliamo che le loro problematiche siano risolte nel più breve tempo possibile; per questo ci adoperiamo a fare più domande possibili sugli apparati del cliente, sulla problematica che segnala facendoci fornire tracciati ed esempi al fine di avere subito il quadro più chiaro possibile per proseguire con le nostre verifiche. Verifiche che spesso eseguiamo congiuntamente al cliente. Ho accennato prima che ogni mansione ha una o più gradinate da salire. Infatti non tutte le segnalazioni sono uguali, non tutte le risoluzioni prevedono le stesse verifiche. A volte si tratta di configurazioni da controllare, riavvii da effettuare a volte sono un po’ più complesse. Quando si tratta di problematiche più complesse, non dovute agli apparati del cliente, apriamo un ticket al nostro reparto tecnico fornendo tutti i dati in nostro possesso. Saranno i tecnici ad eseguire le verifiche del caso. Segnalazione dopo segnalazione. Ticket dopo ticket. Per poter parlare di azienda sana e potersi definire tale quanti ticket aperti possiamo “accettare” di avere? Ma più che altro, quanto tempo abbiamo per poter risolvere tutti i casi che ci vengono segnalati per riuscire a risolverli al meglio? Possiamo parlare di tempistica in questo ambito? Se io ho un problema di qualsiasi tipo, voglio sapere in quanto riesco o riescono a risolvermelo. E’ la prima cosa a cui penso. E’ infatti una delle prime domande fatidiche che ci vengono poste dai nostri clienti. Purtroppo è una domanda a cui non è possibile dare risposta precisa perché ci sono diversi fattori a cui sottoporre la nostra attenzione e quella dei nostri tecnici. Ma la gestione del reparto è quella che fa la differenza. Gli obiettivi che ci poniamo fanno la differenza. E fa davvero la differenza riuscire a raggiungere questi obiettivi. Ma di quale obiettivo stiamo parlando? Torniamo alle gradinate; tante gradinate quanti tipi di segnalazioni. In ogni gradinata, ad ogni tot scalini c’è un obiettivo, stile bandierina a fine di ogni livello in Super Mario Bros.“Il gradino di una scala non è mai stato concepito per riposare, ma solo per tenere il piede di una persona quanto basta a consentirgli di mettere l’altro un po’ più in alto.” (Thomas Henry Huxley)
Il nostro obiettivo principale, nonostante le varie segnalazioni che arrivano, è quello di riuscire a risolverle tutte, ovviamente nel miglior modo possibile.
E quale può essere secondo voi uno dei gradini importanti da raggiungere?
Cosa può rappresentare una di queste bandierine che Mario afferra a fine livello?
Per noi ambiziosi, desiderosi di migliorarci sempre è quello di riuscire ad avere ZERO TICKET aperti al reparto tecnico.
Zero Ticket!!
Vuol dire aver raggiunto un importante obiettivo, afferrato una gran bella bandierina.
Zero Ticket vuol dire aver risolto tutte le segnalazioni, vuol dire che almeno una volta ogni bimestre non ci sono segnalazioni aperte, non ci sono clienti che lamentano momentanei disservizi.
Sei riuscito a salire il gradino e a raggiungere l’obiettivo.
Momentaneamente.
Perché il gradino di una scala non è MAI stato concepito per riposare.
E allora proseguiamo verso il prossimo.
Il nostro non è un lavoro meccanico, non è prevedibile, è sempre una scoperta nuova e proprio per questo non è facile riuscire a risolvere tutte le segnalazioni, ad avere zero ticket aperti.
Ma quando ci riesci non solo hai raggiunto il tuo obiettivo (cosa di non poca importanza) ma contribuisci a mantenere sana la tua azienda, contribuisci a farla crescere, sorridi e fai in modo che la tua azienda, per quanto seria e professionale sia in realtà, sorrida.
Parminder, io e tutti gli altri abbiamo anche questo obiettivo nel nostro reparto: risolvere tutte le segnalazioni almeno una volta ogni due mesi.
E ci riusciamo alla grande. Tutti i mesi.
E siamo soddisfatte, perché i nostri clienti sono soddisfatti.
Abbiamo un gradino solido che ci da sicurezza per poter appoggiare un piede e alzare l’altro verso quel gradino un po’ più in alto.
Perché l’obiettivo zero ticket c’è sempre. Tutti i mesi.
E stiamo crescendo.
Non solo l’azienda ma anche noi con lei.
E sorridiamo.
-Roberta Terrasi-
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